如何选择外包呼叫中心

提到外包型呼叫中心，大家马上就会联想到成片的物理座席和密集的客服代表，不停的接打电话并快速的记录讯息。
的确是这样，那么外包型呼叫中心的优势到底在什么地方呢？企业选择呼叫中心应该参照哪些标准呢？以下为我的个人意见，仅供参考。
    第一，外包呼叫中心的企业实力。目前外包呼叫中心市场还不成熟甚至说很不规范，租个办公事，拉几条电话线路，在招聘几名说话嗲嗲的女孩，这就可以算是一个外包呼叫中心了。有些企业为了节约成本，也宁愿选择这样的呼叫中心来为他们服务。这些所谓的呼叫中心不仅不能提供高质量的服务，而且严重扰乱外包呼叫中心的市场，终究是要被市场淘汰的。
企业选择外包呼叫中心，首先应该明确自己的目的。有些是做客服，有些做营销，有些做数据库，有些做调查，所有这些最终都是要影响企业决策的，如果得到的数据不够准确，那可能真的导致“失之毫厘，谬以千里”了。而这些数据的真实可靠性是必须借以先进的设备的，因为只要有人为参与，就会降低数据的可靠性与真实性。
    所以可以断言，呼叫中心的设备是得到可靠信息的基础。
    第二，效率。选择呼叫中心的前提一定是有大量的数据需要处理，而处理这些数据是存在时限的，处理晚了就会失去商机或是没有意义。比如客户回访不及时，营销速度太慢等，都会影响到企业计划。而市场是瞬息万变的，如果不能在第一时间获取准确的信息，对企业的决策也会产生不可估量的影响。
    而要保证效率，不仅要有尖端的物理座席，适时的应用软件，畅通的中继线路，还必须有经验丰富的项目经理，业务熟练的客服代表，负责的质检和培训，同时还要有保障设备运转正常的技术支持。这一系列的零件是保证呼叫中心这部大机器高速运转的可靠保证。座席的数量也是提高工作速度的重要因素。
    第三，质量。可以这么说，呼叫中心也生产产品。而它生产的产品更加抽象，是客户满意度，是精准的数据，或者说是报表。而此类产品对质量的要求是非常高的。客户满意度关系到企业的美誉度，影响到企业的二次销售，损失的是企业的经济效益。而对于其他类业务所得到的数据都是企业制定重大决策的依据。失真的数据很有可能把企业引入歧途。所以说保证呼叫中心的数据质量才是外包型呼叫中心的核心竞争力。
    那如何才能保证数据的真实性呢？应该承认，只要有人的参与，数据就会失真，人为因素越多，数据失真就越厉害。所以正规的呼叫中心都采用先进的设备，专业的系统等来避免过多的人为参与。但工作必须由人来完成，所以必须对客服代表进行培训，实施监控，加以指导等。这些说来简单，因为客服代表的工作实在属于劳动密集型而且重复性很强的工作，因此，适时的疏导、掌控客服代表的情绪也是非常重要的工作内容，只有把每个细节都做到位了才能保证得到的数据尽可能的接近真实。
所以如果企业想要得到的数据关系到重大决策，那为了保证决策的重要性选择呼叫中心就显得特别重要了。但是如果只是短期的营销行为，对价格考虑则会多一些。
    第四，呼叫中心的优势，理念。目前呼叫中心的业务侧重点也是有所不同的，有些侧重行业解决方案，有些侧重电话营销，有些侧重调查，百思特侧重客服和数据库。而他们的经营理念也和自己的业务侧重相关。只有选择好与企业业务类型相符的呼叫中心才能让工作更加卓有成效。如果选择不好，就像是找姚明做乒乓球教练，找王励勤打篮球一样。
第五，工作环境，座席气氛。影响客服代表的因素有很多，良好的工作环境能提高工作效率。专业的外包呼叫中心都很注意环境因素。其中包括工作环境，客服代表的居住环境等。
    呼叫中心作为专业的沟通渠道，将成为继大众传播，分众传播之后的又一种媒体，而且更加的快速、有效。
（08年最有挑战的服务中介行业）


[ 本帖最后由 麦田守望者 于 2008-4-14 12:48 PM 编辑 ]

当然我现在可能还需要更多的努力才能进去，但是看点或者是了解点并无坏处。呵呵！

你們卡上有錢
我是卡上 卡下都米有錢耶

同上。。
也是卡上米有钱

龐龐 忽悠

电话营销三步走
2008，对于所有的中国人或者说所有华人来说，这已经不仅仅是一个年份了，而是一个时刻，一种荣耀，一种象征。
    而对于商业界的朋友来说，2008是一个机遇，是发展壮大的机会，或者说是千载难逢的机会。面对这样的机遇，你准备好了吗？
奥运所带来的商机不是给某些企业的，也不是给某些行业的，也不是某些产业的，他是面对整个社会的。有些企业是奥运赞助商，好像已经与奥运连接在一起了，其实在取得奥运赞助资格后，需要做的更多，大家能看到的广告只是一小部分。毕竟，广告是为营销服务的，营销才是根本。可以说，奥运给中国所有的企业都带来了商机。
    如何有效营销，笔者将其归为三步走：
    营销第一步：独上西楼，望尽天涯路！
    营销第二步：衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴！
    营销第三步：蓦然回首，那人却在灯火阑珊处！
    在这里，我们暂且只谈论营销第一步，独上西楼，望尽天涯路。我们不必谈论什么是营销，也不必谈论怎样营销，也不谈论营销结果怎样，那是以后的讨论课题，我们只谈论如何找对人。之前写过一篇《数据库营销》，主要谈论公司数据库，而数据库里面的数据，就是企业面对的最大资源，也是企业需要研究的主要对象。
    数据库是一个动态地过程，它需要不断的修改、完善、更新、整理。
    我们先谈数据库的建立。现在几乎每个公司都有数据库，只是里面的数据有多少之分，优劣之别。有的数据是直接消费者，有的是媒体公众，有的是经销商、供应商、代理商。这些都可以看作是企业的生命线，他们的重要性在这里不必多提，每个企业都要引起高度重视。
    对特别重要的数据资料要尽可能的搜集多的信息，除了一些基本信息外，最好还要建立秘密档案，包括配偶信息，个人兴趣爱好，历史，交际圈，生活习惯，职业发展空间等。对于这些资料所带来的好处自然是不言而喻。而这些资料必须录入数据库，从而防止引公司人员流失而带来损失。因为这些重要资料大都存储在相关服务人员的大脑里了。
    普遍意义上的数据库指的是消费者数据库，它的最大特点就是海量的数据，而且应该还在不停的录入补充当中。而这些数据来源大多是自己搜集，也可以和其他企业交换，甚至可以购买。但并不是所有的数据都是单次营销的对象。因为没有任何一次营销活动是需要面对所有消费者的。按照产品的定位和营销目标，每次营销活动都面对一部分消费者。而面对哪一部分消费者就是企业要重点面对的问题了，所以就要对消费者进行筛选。有时候企业只是按照个别消费者维度进行筛选，比如说性别、年龄、地域等基本细分维度，当然这些是必要的，但应该说还远远不够。因为我说过，数据库是一个动态的过程，去年的数据今年拿过来就用那无疑是刻舟求剑，因为人是变化的，那信息自然不是一成不变的。所以重视数据库营销的企业每年都要对数据进行冲洗，也就是核实、补充或更改甚至删除。因为把不必要的成本花在不合适的人身上的企业是非常愚蠢的。对这种非核心的业务，企业一般会交给外包呼叫中心来做，因为这是他们的强项，而只要控制交换机就可以保证数据的安全。
    而遇到针对性特别强的营销活动时，比如说邮寄礼物，目录营销等，在每个消费者身上的平均成本是很高的，所以首先需要确定消费者的意向需求，这同样需要筛选。而电话筛选无疑是最理想地选择，效率高，成本低，而且如果选择外包还可以节省人力成本。所以把一部分有关数据库营销的工作外包出去将是未来营销工作的主要趋势。
    这点一些做目录营销的企业做的很充分，因为高昂的邮寄成本迫使企业必须把目录邮寄到意向顾客手里，而要尽可能的降低无效投递，以降低成本，提高营销效率。
    还有3个月就进入2008了，消费者的消费行为和消费心理都将发生很大的变化，而且会渗透到各个领域。他们虽然不会与奥运直接发生联系，但是千丝万缕的联系确实斩也斩不断的。而企业界朋友能做的也只有积极备战。
    对于那些还没有建立数据库的企业，抓紧采集，赶快建立数据库，因为马上就奥运了；对于数据库一团糟的企业，抓紧清洗，因为要奥运了；对于要进行针对营销的企业，抓紧筛选过滤，机会挖掘，因为要奥运了。
独上西楼，望尽天涯路，寻寻觅觅……
   奥运了，你准备好了吗？

（独上西楼，望尽天涯路！其实生活也是这样三年都过来了我还会害怕什么！我不会后悔努力奋斗吧！）

[ 本帖最后由 麦田守望者 于 2008-4-14 08:06 PM 编辑 ]

电话营销攻坚战
衣带渐宽终不悔 为伊消得人憔悴
前一篇文章详细论述了电话营销的第一阶段“独上西楼，望尽天涯路”。做电话营销要耐得住寂寞，经受得了打击，善于发现，最终建立自己的数据库。
    下面我们讨论第二步“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”。
    拿电话营销的话来说，第一部主要是建立数据库，搜集资料，对数据库进行清洗、核实、维护等工作，而到了第二步，那就要切实的开展电话营销了。对于大部分人来说，电话营销是一项枯燥、乏味、重复而且成功率很低的工作。
    其实电话营销也是有一定规律，一定步骤可以遵循的。在展开具体的电销工作之前，首先要做好数据分析和话述脚本编辑，这项工作很重要，而且需要不断的改进。下面我们就说如何展开电话营销。
    一般情况下，电话营销无非有三个目的，客服关怀、产品销售、售后服务。无论是进行哪种电话营销，有几种技巧是可以公用的。
第一、客户最喜欢的永远是他自己。其实每个人最喜欢的都是自己，喜欢自己的口气，喜欢自己的腔调，喜欢自己的语速等等。作为电话销售人员，你要让顾客喜欢你，那你就尽量模仿你的顾客。遇见了语速慢的顾客，那你就不要把语速放的太快了。遇见了说话直爽的顾客，你也就没有必要跟他绕圈子。
    第二、兴奋。每个人都很容易被别人感染，说话的时候尽量用扬声调。比如说“你好”，你可以自己体验一下，用扬声调“你好”会让别人有说话的欲望，只要勾起顾客说话的欲望那你就已经成功一半了。
    第三、尽量减少口头禅。每个人都有自己的口头禅，记得高中的班主任口头禅是“无外呼”，曾经统计，一节课（45分钟）下来竟然说了34个无外呼！在我们电话营销的队伍中，也有很多人不可避免的口头禅，“这个”、“那个”、“就是”、“嗯～”等。而这些口头禅都是不专业、不成熟的标志。优秀的客服人员言简意赅决不累赘。给人正规专业的形象，那你的产品自然容易被人接受。
    第四、找对时间和场合。虽然是电话营销，可也要分场合。比如说顾客在开车或者信号很差，那就很不合适进行电话营销。有时顾客会示意你过一会再打过来，那你就不要在纠缠，等过一会再大给他，并且提示他是他让你这么做的。
    第五、沟通。打电话的目的是什么？探索需求，说服购买。探索需求远远比说服购买更重要，而探索需求是听出来的而不是说出来的。所以说电话营销中听比说更重要。可我们的电话营销专员们都在尽可能多的说，唯恐自己落掉些内容。其实顾客不可能对你所说的都感兴趣，所以你说话的速度要慢，要留给他插嘴的时间。他对那部分感兴趣那他的问题就一定会很多，这样我们就可以初步确定他的兴趣点，从而确定他的需求。
    第六、尽可能多的了解行业，了解社会，培养良好的观察能力和沟通能力。做电话营销可能会接触到很多行业，这些业务让你措手不及，我曾经接触过一个电话营销专员，销售洗车卡，可她对北京的道路情况甚至是很多地名都不熟悉，这样和顾客沟通起来就很困难了。所以作为电话营销专员一定要有丰富的知识，不一定很精，但知道的一定要多。
    第七、辨别。电话营销人员一定要有很强的辨别能力，这些都是在聆听的过程中实现的。分清顾客的真正需求是什么，顾客对哪个卖点最感兴趣，哪些话是对你变相的拒绝，哪些是顾客想要回避或者说规避的话题等等，如果辨认不清这些重要的信息或者是销售线索，那你的营销工作就没有技巧可言了，而只是在碰运气。
    电话营销是一个越来越细的行业，同时他的技巧也越来越多，电话只是一个工具，营销才是根本目的。所以那些企图打一通电话就能做成生意的人请把这个想法抛进太平洋吧。数据的分析，脚本的设计，售后的服务等等都是需要特别重要的内容。
    因为国内很多电话营销做的很不规范，消费者也已经产生了一定的免疫能力，所以电话营销越来越难做。让我们的电销人员深感“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，可随着生活节奏的不断加快，电话营销一定会成为营销领域的主要手段，面临宽广的前景。只要能够坚持，我们就能迎来买好的明天。

（其实我也有一句口头禅:我跟你说，这还是她发现的她告诉我在我说话的时候我会说很多句我跟你说。）


[ 本帖最后由 麦田守望者 于 2008-4-14 08:10 PM 编辑 ]

哈哈！我自己作业做的还可以吧！

[ 本帖最后由 麦田守望者 于 2008-4-15 08:46 AM 编辑 ]

电话营销
电话营销
    电话营销是近三四年才发展起来的营销模式，主要受信息技术发展和市场地理范围扩大的影响。那么到底什么是电话营销，怎样进行电话营销呢？
    那我们先要从什么是营销说起，菲利普.科特勒在《营销管理》一书中给营销的定义是：“市场营销就是在适当的时间；适当的地方以适当的价格；适当的信息沟通和促销手段，向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。”那么什么是电话营销呢？不妨套用，“电话营销就是在适当的时间；适当的地方以适当的价格；通过电话进行适当的信息沟通和促销手段，向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。”
    了解了什么是电话营销我们就没有必要去追究为什么要进行电话营销了，因为它和任何一种营销手段的目的都是一样的，营是手段和过程，销是目的。我们要探讨的是如何进行电话营销。
    很多企业都在进行电话营销，或者可以说任何一家公司都在进行电话营销，因为电话太普遍也太重要了。可以这样断言：电话营销是一项简单但不容易的工作。
    说它简单是因为它借助的工具简单，说不容易是因为它的成功率很低。那我们研究的重点就应该落在如何提高电话营销的成功率上。
    进行电话营销，首先要有数据，数据是电话营销最重要的基础。很多企业都认识到了数据的重要性，花大力气收集数据，花大价钱购买数据。据有关人士统计，目前一条数据的基本价格在10-1000元人民币，有些特殊行业还要远远高于这个价格。所以说精准的数据是进行电话营销的基础。
    很多专业的电话营销公司，或者说是呼叫中心外包服务公司他们接到项目的第一个任务就是进行数据清洗、核实工作。所以如果企业要进行电话营销，首先要重视数据库的建立。
    其次是营销脚本的设计，这是工作的重中之重。首先要进行数据分析，把数据进行分类整理，按照消费者的需求进行分类，对消费者的消费心理进行分析，对电话营销人员进行培训等等。营销脚本的设计是建立在科学分析、心理研究、经验总结、成本预算等营销因素的基础上的，任何一个细节都会对电话营销的成功率产生影响。
    第三、抽样运行。有了数据，有了脚本，并不等于就可以进行电话营销了。在谈及电话营销的概念是我们就说到电话营销是一个过程，这里需要强调的是，不仅是一个过程，确切的说是一个动态的过程，是不断进行调整，改进的动态过程。我们可以抽取一些数据，按照事先编排好的的脚本进行模拟电话营销，经过1-2周的运行时间，总结经验，对脚本进行改进。然后才进入正是的电话营销环节，当然如果出现问题发现脚本还是不太合适就要继续改进，总之这是一个动态地过程，一切为成功率服务。
    第四、营销人员的培训、挑选。我在这里谈到的电话营销主要是外包呼叫中心的电话营销。每个人对营销的理解是不一样的，电话营销人员也是如此，所以我们必须要对他们进行培训，产品知识培训，脚本理解培训，营销技巧培训等等。再把不同等级的数据分给不同的电话营销人员。培训也是一个动态地过程，要遵循有问题随时解决的原则。在这一环节中，培训师很重要，同时还要有良好的激励机制。
    第五、售后，总结，评估。电话营销是一个细节积累的营销过程，她涉及到统计学、心理学、消费者行为学、营销学、语言学等众多学科。每一个细节都可能对结果产生影响，所以质检和项目经理肩上的担子很重。对他们的要求也很高，不仅要经验丰富，更要懂得与员工沟通。
电话营销还有很漫长的道路要走

（有很多东西都在套用，其实目的都是为客户服务）


[ 本帖最后由 麦田守望者 于 2008-4-15 08:49 AM 编辑 ]