什么是主动营销
到底什么是主动营销，目前在市场上存在很多误区，尤其是拥有呼叫中心的企业，经营者们总是在考虑如何将呼叫中心从成本中心转向利润中心，到最后他们终于找到了救命稻草“主动营销”。那么他们的这种思路到底正确不正确呢？是不是适应市场的需求呢？呼叫中心到底应不应该完成上述的那种转变呢？
其实讨论呼叫中心到底是成本中心还是利润中心这是一个很无聊的话题，比如说我是做市场工作的，但是我并不直接产生销售，那你说我是成本角色还是利润角色?再比如说企业的财务部门，它是成本部门还是利润部门？
企业是赢利机构，如果呼叫中心是成本中心是不是就可以把这个部门解散呢？当然，没有企业那么做，难道目前企业的呼叫中心都是利润中心吗？回答也当然是否定的。
那呼叫中心到底是什么呢？他既不是成本中心也不是利润中心吗？我们来看看呼叫中心都在做什么。恐怕大多数都是咨询受理，当然也有做电话营销的。咨询受理处理好了就会提高顾客的满意度和忠诚度，最终当然会给公司带来利益，还可以搜集到很多的市场信息，为决策提供依据。电话营销的呼叫中心就更不用说了。所以众多企业都在乐此不疲的建立呼叫中心。
主动营销对于呼叫中心来说的确非常重要。
那到底什么是主动营销呢？很多人认为把呼入改成呼出就是主动营销了？尽量多的打一些电话就是主动营销了？
其实远远不只如此，我理解的主动营销应该是一种意识上的主动，有了这种主动营销的意识，不管你是做呼入业务还是呼出业务你都可以进行主动营销了。
曾经有过这样一个案例，我的一个朋友办了一张信用卡，因为使用中一些不愉快的经历，打电话到该行呼叫中心要求退卡，那个人很爽快的就办理了。而另外一个朋友也是有同样的经历（当然是另外一家），打过去之后那名客服代表问清了原因而且积极的帮助他解决了问题，最终不但没有退卡而且定制了另外一张信用卡。
这样大家就清楚了主动营销意识的重要性了，其实不管你是做什么样的服务，是呼入业务还是呼出业务，只要你树立了这种主动营销的意识，那就会有给公司直接创造利润的机会了，所以主动营销不在于呼入呼出，只要你有了这种主动营销的意识，哪怕在和朋友聊天的时候都会有创造利润的机会。
所以主动营销是一种意识，还要公司相应激励、培训制度等相匹配的系统，而不应仅仅是外在形式上的转变。

（细节细节、）


[ 本帖最后由 麦田守望者 于 2008-4-15 08:51 AM 编辑 ]

电话在营销活动中的参与度
经过10年的发展，呼叫中心在市场中，尤其是在各行业的知晓度越来越高。有很多行业的营销部把电话打到了百思特外包呼叫中心市场部，但是在沟通的过程中就会发现，各行业对呼叫中心的认知只处于初级阶段。也就是说，他们开始认可呼叫中心，对呼叫中心有一定的需求，但是对呼叫中心的具体运作和呼叫中心在营销活动中的参与度问题很模糊，缺乏系统的认识。
当然没有一种明确的标准注明呼叫中心应该参与到什么程度是最合适，这主要参考行业特征，项目类型等要素。
比如说电话调查类项目，呼叫中心当然可以完成整份问卷，小额的电话销售类也没有太大问题单独完成。但是如果遇到大额电话销售类项目，那单凭借电话就很难完成，必须伴随后面的业务跟进，甚至还需要DM、E-DM、短信、网站等相关配合，还有业务员的跟进工作。
目前销售线索挖掘是呼叫中心做的比较多的业务类型，通过电话了解客户的近期预算计划，投资方向等。这样的价值往往能够给客户做出重要的筛选，从海量的数据中瞄准最具潜质的客户群体，而后面涉及行业专业的知识或技术则由客户跟进。
也许有人会问，这样简单的工作有必要交给呼叫中心来做嘛？交给业务员就可以了。如果你的市场不大，业务员能够通过电话找到负责人的话这样做当然没问题。但是如果你需要拨打海量的数据，而且业务紧迫，那你就需要找个外包呼叫中心吧，这是他们最擅长的工作。
呼叫中心就是有这样的功能，他能够找到你要找到的人，传达你要表达的内容。也就是说能够找对人说对话，而最终能否完成订单，还要看产品是否适应市场，市场有多大需求了！

（？？）


[ 本帖最后由 麦田守望者 于 2008-4-15 08:55 AM 编辑 ]

建立数据库的几个关键词
一、最近购买的时间。你建立的数据库每过一年就会有20％的数据失效，也就是说数据库有很强的实效性。所以你除了要记住你的顾客首次购买时间，还一定要记住并分析最近一次的购买时间。
二、购买频率。显而易见，购买频率反应的是顾客对你的忠实程度。有些顾客虽然每次的购买额不高，但是他一旦产生需要就会跑到你这来购买，那说明他对你的忠诚度是很高的，这部分顾客应加以重视。
三、购买额度。很多企业是凭借这一指标来评价顾客是否忠诚的，其实这是错误的。因为顾客对产品的需求程度是不一样的，有些忠实顾客需求低额产品，有些零散顾客需求高额产品。他们的购买行动很有可能是受到你促销因素的影响或者偶然经过来实现的。但是这部分顾客绝对是应该引起你重视的顾客，而且是绝对重视。如果把他们拉近成为你的忠实顾客，那他们所为你创造的价值绝对是让你欢欣不已的。
四、需求类型。对于顾客所购买的产品你最好有比较详细的记录，这样才能让你以后的营销活动更加有针对性，同时对你的产品销售有所了解。看顾客的需求是连续性的还是短暂需求，这样你就可以展开精准营销，在顾客下次需求时开展营销活动。同时也有利于    判断市场的走势和需求发展方向。

（经常的对自己的新顾客电话联络可以更新客户资料，在行业里都是一样的拥有自己客户群体就是拥有市场）

[ 本帖最后由 麦田守望者 于 2008-4-16 11:44 AM 编辑 ]

影响电话营销成功的因素
目前基本上所有的公司都在有意无意的运用电话营销这种新兴的营销手段，他的优越性在这里不必过多的谈论，一般大规模或是需要短期内拨打大量电话的电话营销业务会交给自建的或者外包的呼叫中心来做。当然电话营销追求的是成功率，也不排除有告知或者推广的目的成分，在这里我们只谈论销售类型的电话营销。
影响电话销售成功率的因素是有很多方面的，下面我们逐一进行分析：
第一，产品。这里的产品指的是大产品概念，包括产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度等。并不是所有的产品都适合做电话销售，比如快速消费品就不适合，因为它的利润比较低，客户群广，更加适合大众营销和现场销售促进。使用价值小、知名度低的产品也不适合电话销售，因为电话销售有它难以避免的缺陷就是看不到真实产品，这就使得消费者在购买决策时很犹豫。比如说一些知名度低的纪念品就不适合电话销售，纪念品主要是销售收藏价值或者升值价值，在品牌知名度低的情况下消费者的购买行为是存在很大风险的，所以单纯的电话营销很难促成订单。价格过高的产品不太适合电话销售，价格越高，消费者要承担的风险就越高，在知名度低的情况下消费者不会冒这个风险。当然知名产品除外。比如说安利、雅芳、奥运纪念品、DELL电脑、知名汽车等因为拥有品牌的强力支持做起电话销售会容易的多。电话销售还受到市场空间的限制，也就是市场的饱和度。如果市场空间很小，竞争很激烈，那最好的营销手段是更新产品或者淘汰产品，电话销售只会消耗精力、增加成本。
第二，数据质量。我们知道，进行电话销售是需要大批的数据的，数据的质量直接影响到电销的成功率。特别精准的电话营销可以称之为数据库营销，但大多数情况下电话营销的数据并不是很准确，数据只是经过初步筛选。数据越准确、字段越多、越适合产品定位，电话营销的成功率就越高。但是数据的筛选和核实工作都要企业付出成本，所以目前很多企业虽然意识到数据的重要性，但是不愿意付出成本来完善数据库，所以目前市场上电话营销的成功率只是徘徊在0.5％-2.5％。而数据库营销的成功率就要高的多了。
第三，运营经验、销售技巧。主要是专业与非专业的区别，一般呼叫中心在量上会有细微的差距，所以外包型呼叫中心在报价上也会有所不同。这些在网络上有太多的介绍，在这里不赘述。
第四，电话的参与程度。这点很重要，营销是一个很大的范畴，甚至可以说任何事你都可以看成是一种营销活动。电话营销的不同之处只在于有了电话的参与。但是电话营销参与的程度如何，达到何种目的可以称之为成功。这是一个很值得研究的话题。电话营销可以分为很多种，比如包涵：单纯电话销售、电话要约、机会挖掘、会议邀请、会员招募、产品推广及报价、费用催缴、市场调查、商情调查、满意度调查等等。有些是可以直接通过电话营销完成订单的，比如说单纯的电话销售、会议邀请、电话调查等；但很多时候电话营销只是参与其中的一部分，还需要配合其他营销手段，比如说产品推广及报价就需要配合相应的DM、E-DM、大众营销等，电话营销只是充当了临门一脚的角色。还有的电话营销只是起到信息采集或者过滤的角色，比如说销售机会挖掘、订单处理等。可以大胆的预测一下，以后电话营销参与的广度会越来越大，程度会越来越深，可在营销活动中的份额会越来越少，而需要众多的营销活动一起配合来完成，也就是需要对各种营销方式进行整合，这样才会提高营销效率。
第五，CALL  BACK。追呼在电话营销中的是非常重要的，数据显示，很少有电话销售是通过一通电话就搞订的，大多数电话销售成单是在第三、第四次追呼之后，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。当然，在电话中的判断识别很重要，没有目的的追呼只会浪费时间和增加成本，有经验的电销人员会在消费者的个别词句之间捕捉销售线索并作出判断他是不是潜在客户以便做出追呼计划。当然，追呼的前提条件是通过顾客允许的追呼并在上次电话中约好下次电话的时间，这样才能在不影响顾客满意度的前提下提高电话营销的效率。




[ 本帖最后由 麦田守望者 于 2008-4-16 11:47 AM 编辑 ]

斯诺克高手之间进行的较量除了技巧之外，还有诸如心态、胆识、勇气等的比拼。而这其中的任何一个因素都会影响到击球。每次击球都会考虑到角度、力量、旋转、走势等要素，而对这些要素的控制真的是达到了精细无比的地步。他们的防守密不透风，他们的进攻抽丝拨茧。营销如果用一个词总结的话那就是——精细化。

没有真正的做过这个行业可能还有些不对的地方，服务于客户才是最重要的。